• Түмний төлөө

    Төрийн хяналт

  • Дотоод хяналт бол

    Хариуцлагын тогтолцоо юм

  • Эрсдлийн түвшинг тодорхойлж

    зөрчил дутагдлаас урьдчилан сэргийлнэ

АНХИАГҮЙ БОСС, АРГАЦААСАН АЖИЛТАНТАЙ ГАЗАРТ ЧАНАР, СТАНДАРТ ЦААШАА

2019 оны 11 сарын 25 156

2019.11.22

Нэг, гайгүй ресторан олоод орно. Нэг, хоёр, гурав орлоо. Ирэх тусам үнэ нь нэмэгдээд чанар нь муудна. Олон орвол бүр улиг болоод тоохоо ч байна. Хоёр, гайгүй ажилтан аваад ажиллуултал эхэндээ сүрхий байж байснаа сүүл рүүгээ ажлаа халтууртаж бас даварч эхэлнэ. Монголчуудын нийтлэг хандлага нэг иймэрхүү. Нэг л юм болохгүй байгаа биз. Тэр нь юу юм бол оо...?

Аливаа нэг юманд стандарт байхгүй байна аа  гэсэн үг. Эхний тохиолдолд хоолны болоод үйлчилгээний стандартаа тогтоож, мөрдүүлж, хэвшүүлж чадаагүйн жишээ. Сонин дээрээ соохолзоод сониноо буурахаар гоохолзоно гэдэг тэр. Нээгдсэн даруйдаа үйлчлүүлэгчээ татахын тулд байдгаараа хичээж байгаад овоо хэдэн хүн ороод ирэхээр “За болоод явчихлаа, одоо эд нар хаачих вэ дээ” гэж хандаж байгаа хэлбэр л дээ. Стандарт гэгчийг өдөр бүр өнгөлөн зүлгэж, өндөрт тавьж түүндээ хүрэх гэж тэмүүлж ажиллах ёстой газрууд нь юуны түрүүнд үйчилгээний салбар. Хөгжингүй орнуудад байнгын үйлчлүүлэгчээ тогтоон барихын тулд тэднийг “хаан” мэт үздэг. Харин манайд эсрэгээрээ “Энэ хүн дандаа л ирж байдаг юм яах вэ” гэсэн байдлаар ханддаг. Үүнд л ялгаа бий. Үйлчилгээний газар нь үйлчлүүлэгчээ шинийг нэмэх, хуучнаа барих нь маш чухал.

Ялангуяа нийтийн хоолны салбар бол бидний өдөр тутмын өргөн хэрэглээний нэг хэсэг. Ресторан бүр, хоол болгон, үйлчилгээ бүхэн өөрийн гэсэн стандарттай. Хоолыг технологийн горимын дагуу үйлдвэрлэж, стандартын дагуу үйлчилж байж чанар тогтоно. Манай улсад бүх л ажил үйлчилгээ яагаад дэгэн догонтой, нэг сайжирч, нэг муужирч явдаг вэ гэвэл тогтсон стандартгүй. Бүх бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй чанартай, чанаргүй гэдэг хоёрхон үгээр л тодорхойлогдоно. Энэ хоёр үгийн байр яагаад байн байн солигдоод байгаа нь стандартаа мөрдөж чадахгүй байгаа гэсэн үг. Тухайлбал нэг рестораны нэг нэрийн хоолыг хоёр өөр тогооч хийхэд сайн,  муу болчихдог. Хэн нь  хийсэн ч тодорхой  тогтсон жор, орц нормоор хийгээгүй эсвэл тогоочийн ур чадвар өөр өөр байгаатай холбоотой. Өөрөөр хэлбэл тухайн хоолыг ресторан стандартаар нь үйлдвэрлэж чадахгүй байгаа хэрэг.
Стандарт гэхээр хүмүүс их холын мэргэжлийн хяналтын, стандарт хэмжилзүйн газрын хянаж шалгаж байдаг ажил мэтээр ойлгодог. Тэгвэл стандартыг цаасан дээр батлаад тогтоодог ч түүнийг “амь” оруулдаг нь хүний гараас  өөр юу ч биш. Өөрөөр хэлбэл стандарт гэдэг нь таны гарт байх нь. Таны ур чадвар, мэдлэг,  мэргэжил тодорхой хэм хэмжээнд хүрсэн байх учиртай. Тэр хэм хэмжээгээ доошлуулахгүй дээшлүүлэх гэж ажиллах, дээшлүүлдэггүй юм аа гэхэд буулгахгүй байх  үүргийг ухамсартайгаар хүн өөрийнхөө өмнө хүлээнэ гэсэн үг.
Хоёр дахь жишээ нь тухайн ажилтан өөрийн ур чадвар, ажиллах арга барилаа стандарт болгож чадаагүй. Харин тухайн байгууллага тухайн ажлын байрандаа тавигдах шаардлагаа мөн тухайн ажилтанд танилцуулж стандартжуулаагүй учраас ажилтны сэтгэл санааны байдлаас ажлын чанар нь дээшээ доошоо савлаж байна.  Тэгэхээр стандартгүй юм гэж алга. Ажлын чанар стандартаас  хамаарна. Монголчилбол ямар ч ажил, үйлчилгээнд хүрэх ёстой, байх ёстой хэм хэмжээ гэж бий. Түүнийгээ л мөрдөж ажиллах. Нэг сайн болоод нэг муу болоод байвал ажил, үйлчилгээ бүтээгдэхүүний чанар түүнийг дагаад савлана.

Үндэсний гэх томоохон үйлдвэрүүд гайгүй бүтээгдэхүүн гаргаад хэрэглэгчид нь олшроод борлуулалт нь  нэмэгдээд ирэхээр орц, хэмжээ нь багасаад үнэ нь өсөөд ирдэг. Үүнд нь хүмүүс бухимддаг. Орчин үеийн хэт үйлдвэрлэлийн эрин үед бараа бүтээгдэхүүнээр биш чанар, хэрэглэгчийг халамжлах үйлчилгээний давуу байдлаар өрсөлдөхөөс өөр аргагүй болсоор байна. Чанар стандарт нь дэгэн догонтой болдог бараа үйлчилгээнд хэрэглэгчид итгэхээ больдог. Стандарт бол хэрэглэгчийн итгэлтэй холбогддог эрин цаг иржээ. Хэрэглэгчийн өмнө  үй түмэн ижил төрлийн сонголт байгаа учраас чанараас өөр юу ч тэднийг татахгүй.

Стандарт  хүний тархи, хоёр гарт бий

Стандартыг зөвхөн үйлдвэрлэгч компани болон албан байгууллагууд хариуцдаг төрөөс түүнийг хянаж шалгаж байх ёстой гэж та бодож байгаа бол хэтэрхий хол хоцрогджээ гэж ойлго. Таны гарт, сэтгэлд тэр стандарт бий. Хайртай дотны хүмүүстээ дуртай хоолыг нь хийхдээ бид буузыг бууз шиг хийхийг мэддэг. Яг тэгж  хийхэд амттай, чанартай болдгийг мэддэг.  Тэгж хийдэг нь л өөрөө стандарт шүү дээ. Бууз хийх стандартыг бид амьдралдаа хэвшүүлээд мөрдөж сурсан байна. Түүнтэй л адил юм. Мэдээж стандартыг баталдаг байгууллага түүнд үйлчилдэг хууль журам гэж бий. Тухайлбал  “Стандарт гэж бүтээгдэхүүн, ажил, үйлчилгээний үзүүлэлт, шаардлагын хэм хэмжээг зохих журмын дагуу сонирхогч талууд зөвшилцөн боловсруулж, эрх бүхий байгууллагаас баталсан норматив техникийн баримт бичгийг хэлнэ. Монгол улсын хэмжээнд мөрдөгдөж байгаа стандартууд нь заавал болон сонгох хэрэглэх эрх зүйн хэм хэмжээтэй байна. Нийтийн ашиг сонирхол, хүний эрүүл мэнд, хүрээлэн буй орчин, улс орны аюулгүй байдлыг хамгаалах обьектод тогтоосон үндэсний стандартыг заавал мөрдөнө” гэж тунхаглан баталсан байна.

Үүнийг мөрдөхгүйд л хамаг учир байгаа болохоос харь хол юмыг авчраад тулган хүлээлгээд байсан юм алга. Стандарт яагаад хэрэгтэй юм бэ? Яагаад гэвэл баг хамт олны хөдөлмөрийн бүтээмж, ажил гүйцэтгэлийн чанарыг ахиулах батлагдсан хийгээд шалгарсан арга нь энэ. Ямар ч байгууллага, компани ажлын үр дүнгээ дээшлүүлэх, төрөл бүрийн эрсдэлээ бууруулах, тогтвортой байдлаа хангах, хөдөлмөрийн аюулгүй байдал, эрүүл мэнд, мэдээллийн аюулгүй байдлыг хангаж ажиллахыг хүсдэг. Үүнд харин стандарт хүргэдэг ач тустай. Товчхон хэлэхэд ямар нэгэн баг хамт олон, байгууллага өөдлөх үү, уруудах уу, дампуурах уу, хөгжих үү гэдэг нь ердөө л стандартаа хангаж ажиллаж чадаж байна уу, үгүй юу гэдгээс шалтгаална.
Энгийн үгээр хэлбэл хувиараа болон албан байгууллагад ажил хөдөлмөр эрхлэгч хүн нэг бүрийн даган мөрдөх ёстой, хэвшүүлэх шаардлагатай ажил үүргүүдийг нэгтгэсэн, удирдлагаар баталгаажсан, байгууллагын дотоод хэрэгцээнд хэрэглэгдэх албан бичиг буюу дотоод дүрэм журам юм. Ямар ч ажил бизнес харилцагч, хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчгүйгээр оршин тогтнохгүй. Харилцагч хэрэглэгчдэдээ тоогдохын тулд л стандарт байдаг. Тухайн байгууллагын эрхэм зорилго гэж хэлж болно. 

Дэлхий дахин шинэ зах зээл хайх гэхээсээ илүүтэй үйлчлүүлж байсан болон үйлчлүүлж байгаа үйлчлүүлэгчдээ тогтоон барих тал дээр илүү анхаарал төвлөрүүлэн үйлчилгээний төгөлдөршил буюу service excellence гэх ойлголт руу тэмүүлж байна. Манайд харин бахь байдгаараа хоосон зар сурталчилгаа худлаа амлалт, чанаргүй бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээр нэг удаа ахиу орлого олох “эрхэм” зорилгын төлөө уралдацгааж байна. Бүх зүйл нэг удаагийн ахиу ашиг орлогын төлөө. Нэг удаад ахиухан орлого олох, нэг удаад олон хүн татах гэх мэт удирдлагын “мөрөөдөлд” нийцсэн “Өнөөдрийг л аргалчихвал маргааш энэ байгуулага болоод эдний хэрэглэгч, үйлчлүүлэгч надад падгүй” гэх хоноцын сэтгэлгээтэй ажилтан, ажиллагсад Монголоор дүүрэн. Бараа, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ сайжирч, байгуулага нь томорч, ажиллагсадын амьдрал дээшилдэггүй шалтгаан нь ердөө л энэ. Удирдлага нь ажилтнаа нэг удаагийн хэрэглээ мэтээр ашиглаж, ажилтан нь ажлаа нэг удаагийн аргацаах сэтгэлгээгээр гүйцэлдүүлдэг. Харин эцэстээ бүгд хохирогч болж байгаагаа ухамсарладаггүй. Тухайн байгууллагад хүрэх стратеги, хэрэгжүүлэх тактик, дагаж мөрдөх ёстой стандар  байхгүй гэсэн үг л дээ. Ийм газрууд хэрүүлтэй уруултай нэг л тойрогтоо эргэлдэж, хүмүүс нь гарч орсоор, ажил нь дэгэн догонтой арайхийн аргацаасан байдалтай үргэлжилдэг. Ийм газарт  байгууллагын эрхэм зорилго, үнэт зүйл, алсын хараа, соёл, дэг журам, ёс зүй, хамт олонч уур амьсгал, нэгдмэл хүч, уртын төлөвлөгөө гэдэг зүйлсийн үнэр ч байхгүй. Өөрөөр хэлбэл стандартаар ажилладаггүй амиа аргацаасаар нэг л өдөр сүйрнэ. Хэрэглэгч, харилцагчийн эрх ашгийн тухай яриад ч нэмэргүй. Дотроо нэгдмэл биш баг, гадна зах зээлд гарч өрсөлдөхтэй манатай шүү дээ.  Хэрэв чанарын гологдолгүй буюу үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг өндөр түвшинд барих ажлууд руу чиглэж эхэлбэл тасралтгүй орлого, байнгын үйлчлүүлэгч, бат бөх бизнесийг бий болгох боломжтой юм. Бизнесийн бус байгуулагад бол ашгаас илүү нэр хүнд гэж чухал зүйл бий. Гэхдээ л цаана нь мөнгө хэн нэгний магадгүй татвар төлөгчдийн эсвэл эздийн халааснаас урсч байдаг. Мөнгөөр үл хэмжигдэх нэр хүндийн төлөө ажиллах ёстой газрууд ч олон. Ямар ч байгууллагын оршин тогтнох хөгжих үндэс бол тасралтгүй тогтвортой үйл ажиллагаа буюу нөгөө л өдөр тутмын стандарт.

Монголд  байгууллагын нийт гомдлын 50-70 орчим хувийг ажилтны ёс зүйгүй байдал, харилцааны доголдол, сэтгэл ханамжгүй үйлчилгээ зэргээс буюу хүний оролцоотой үйлдлээс шалтгаалсан гомдлууд эзэлдэг байна. Шалтгаан нь чанар стандарт муу. Энэ нь ажилтан байгууллагын мөрдөх ёстой дүрэм журмаа мөрдөөгүйтэй холбоотой. Тухайн нэгэн байгууллага 20 ажилтантай гэвэл тэдний ажлын чанар бүгд л ижил түвшинд буюу хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжинд хүрдэг байх шаардлага тавигдана. Учир нь багаар ажиллаж бүтээдэг хөдөлмөрийн үр дүнд л энэ дэлхийн хөгжил суурилж урагшилж байна. Багаар ажиллах чадварыг ажилтан бүрээс, багийг удирдан зохион байгуулах чадварыг удирдагч бүрээс орчин үеийн өрсөлдөөнт зах зээл өдөр тутам шаардсаар байна.

 

 

Сүүлд нэмэгдсэн мэдээ